Kısaca
Yapay zeka destekli WhatsApp chatbot, resmi WhatsApp Business Platform (Cloud API) üzerinden gelen müşteri mesajlarını şirketin onayladığı bilgi tabanına dayanarak yanıtlayan bir sistemdir. WhatsApp’tan yoğun soru alan şirketler içindir. CybUP hesap ve şablon hazırlığını, yanıt kurallarını, temsilciye devir akışını, CRM entegrasyonunu ve KVKK açısından veri düzenini kurar.
WhatsApp chatbot nasıl çalışır?
Kurumsal bir WhatsApp chatbot, müşteri mesajını Meta’nın Cloud API’si üzerinden webhook ile alır, sizin sunucunuzdaki uygulamada işler ve yanıtı yine API ile gönderir. Mesaj geldiğinde sistem önce niyeti anlamaya çalışır: sipariş durumu mu soruluyor, randevu mu isteniyor, ürün hakkında bilgi mi? Basit ve kesin cevabı olan sorular doğrudan yanıtlanır; diğerleri temsilciye aktarılır.
Yapay zeka burada serbestçe konuşan bir sohbet robotu olarak değil, sizin onayladığınız içerikten yanıt üreten bir yardımcı olarak çalışır. Ürün kataloğu, teslimat koşulları, çalışma saatleri, sık sorulan sorular gibi belgeler bir bilgi tabanına konur. Model yanıtı yalnızca bu kaynaklardan kurar; bilgi tabanında karşılığı olmayan bir soruda tahmin yürütmek yerine “Sizi bir arkadaşımıza bağlıyorum” der.
WhatsApp Business Platform için hangi şartlar gerekir?
Resmi API’yi kullanmak için bir Meta işletme portföyü (business portfolio), buna bağlı bir WhatsApp Business hesabı, mesajlaşmaya açılacak bir telefon numarası ve bir Meta uygulaması gerekir. Meta’nın Cloud API başlangıç belgesi, kalıcı erişim için bir sistem kullanıcısı ve kalıcı erişim anahtarı oluşturulmasını, mesaj durumlarını almak için de bir webhook kurulmasını anlatır.
İşletme doğrulaması (business verification) ilk günden zorunlu olmasa da önemlidir. Platform belgesine göre doğrulama durumu daha yüksek mesaj kapasitesi ve Resmi İşletme Hesabı statüsü gibi işlevleri etkiler. Doğrulama için şirket bilgilerinin ve belgelerin tutarlı olması gerekir; ticaret unvanı, adres ve web sitesindeki bilgiler birbiriyle uyuşmalıdır.
Hesaplar ve numara sizin işletme portföyünüzde açılır, sahiplik şirketinizde kalır. Biz yapılandırmayı sizin hesabınızda yetkilendirilmiş kullanıcı olarak yapıyoruz. Halihazırda WhatsApp Business uygulamasında kullandığınız bir numarayı API’ye taşımak mümkündür ama planlama ister; numaranın nasıl kullanıldığını önceden konuşuyoruz.
24 saatlik müşteri hizmetleri penceresi ve şablon mesajlar nedir?
Müşteri size yazdığında 24 saatlik bir müşteri hizmetleri penceresi açılır ve bu süre içinde serbest metinle yanıt verebilirsiniz. Meta’nın mesaj gönderme belgesine göre müşteri pencere kapanmadan tekrar yazarsa süre yeniden 24 saate döner; pencere kapandıktan sonra ise yalnızca önceden onaylanmış şablon mesajlar gönderilebilir.
Şablonlar Meta’nın şablon belgesine göre kimlik doğrulama (authentication), pazarlama (marketing) ve hizmet (utility) kategorilerinden birine girer ve onaylandıktan sonra kullanılabilir. Sipariş onayı, kargo bildirimi, randevu hatırlatması tipik hizmet şablonlarıdır. Kategori seçimi hem onayı hem ücretlendirmeyi etkiler; bu yüzden şablon metinlerini kategorisine uygun ve sade yazıyoruz.
Chatbot tasarımı bu kurala göre yapılır. Örneğin müşteri akşam yazdı, temsilci ertesi gün öğleden sonra yanıt vermek istiyor; pencere kapanmışsa serbest mesaj gitmez. Sistem bu durumu görür ve temsilciye uygun şablonu önerir.
“When a WhatsApp user messages you or calls you, a 24-hour timer called a customer service window starts. If the user messages or calls you again before the timer expires, the timer resets to 24 hours.”
Bir WhatsApp kullanıcısı size mesaj gönderdiğinde ya da sizi aradığında, müşteri hizmetleri penceresi adı verilen 24 saatlik bir sayaç başlar. Kullanıcı sayaç dolmadan size yeniden mesaj gönderir ya da sizi ararsa sayaç yeniden 24 saate döner.
Chatbot hangi durumda temsilciye devreder?
Chatbot; müşteri açıkça insanla görüşmek istediğinde, soru bilgi tabanında yoksa, şikayet veya iade gibi hassas bir konu açıldığında ve aynı soru birkaç kez yanıtsız kaldığında görüşmeyi temsilciye devreder. WhatsApp’ın işletme mesajlaşma politikası da otomasyon kullanan işletmelerden müşteriye açık ve doğrudan bir yönlendirme yolu (sohbet içinde temsilciye aktarma, telefon, e-posta gibi) sunmalarını ister.
Devir sırasında temsilci sohbetin geçmişini ve botun neyi anladığını görür; müşteri derdini baştan anlatmak zorunda kalmaz. Mesai dışında devir istenirse bot bunu açıkça söyler ve talebi sıraya alır. Temsilci ekranı olarak mevcut CRM’inizi, ortak bir gelen kutusu uygulamasını ya da size özel geliştirilen bir paneli kullanabiliriz.
“You may use automation when responding during the 24-hour window, but must also have available prompt, clear, and direct escalation paths.”
24 saatlik pencere içinde yanıt verirken otomasyon kullanabilirsiniz, ancak hızlı, açık ve doğrudan yönlendirme yollarını da hazır bulundurmalısınız.
WhatsApp chatbot CRM ile nasıl entegre edilir?
Entegrasyonda her WhatsApp görüşmesi CRM’de ilgili müşteri kaydına bağlanır, yeni kişiler aday (lead) olarak açılır ve temsilcinin notları aynı kayda düşer. Böylece satış ekibi, müşterinin WhatsApp’ta ne sorduğunu telefonla aramadan önce görür.
Bağlantıyı CRM’in API’si üzerinden, çoğu zaman araya bir n8n akışı koyarak kuruyoruz. Sipariş durumu gibi soruların otomatik yanıtlanması için bot, sizin sisteminizden yalnızca gereken bilgiyi okur; örneğin sipariş numarası ve telefon eşleşmesini doğrulamadan durum bilgisi vermez. Hazır CRM’iniz ihtiyacı karşılamıyorsa özel CRM yazılımı seçeneğini de konuşabiliriz.
KVKK açısından nelere dikkat edilmeli?
WhatsApp’ta toplanan telefon numarası, ad ve mesaj içerikleri kişisel veridir ve 6698 sayılı Kanun kapsamındadır. Aydınlatma metninin müşteriye ilk temasta sunulması, pazarlama içerikli şablonlar için ayrıca izin alınması ve mesajların ne kadar saklanacağının belirlenmesi gerekir. WhatsApp politikası da işletmelerin kişilere ancak onların izniyle (opt-in) mesaj göndermesini şart koşar.
Yapay zeka katmanında hangi modelin kullanıldığı ve mesajların nereye gittiği ayrıca belgelenmelidir. Gereksiz kişisel veriyi modele göndermiyor, sağlık veya finans gibi hassas konularda botun bilgi istemesini engelliyoruz. Teknik tedbirlerin bütününü KVKK teknik tedbirler çalışmasıyla birlikte ele alabiliriz.
WhatsApp chatbot projesine nereden başlamalı?
Başlangıç noktası, son birkaç haftada WhatsApp’tan gelen mesajlara bakmaktır. Diyelim ki bir mobilya mağazası günde yüzlerce mesaj alıyor ve bunların büyük kısmı teslimat süresi, renk seçenekleri ve mağaza adresi gibi aynı birkaç soru. Bu sorular için onaylı yanıtlar hazırlanır, bot önce yalnızca bu konularda devreye girer, gerisi temsilciye gider. Birkaç hafta sonra hangi soruların botta çözüldüğüne bakıp kapsamı genişletmek daha sağlıklıdır.
İlk görüşmede mevcut numaranızı, mesaj hacminizi, kullandığınız CRM’i ve ekibinizin çalışma saatlerini konuşuyoruz. İnceleme ücretsiz; sonrasında yazılı teklif hazırlıyoruz.
Teslim ettiklerimiz
- Sizin işletme portföyünüzde yapılandırılmış WhatsApp Business hesabı ve Cloud API bağlantısı
- Onaylı bilgi tabanından yanıt veren yapay zeka katmanı ve yanıt kuralları
- Kategorisine uygun hazırlanmış şablon mesajlar
- Sohbet geçmişiyle birlikte temsilciye devir akışı
- CRM entegrasyonu ve görüşme kayıtlarının müşteri kartına bağlanması
- Veri akışı ve saklama süresi belgesi, aydınlatma metni için teknik bilgiler
Nasıl çalışıyoruz
- 1
Ücretsiz inceleme
Mesaj hacmi, sık sorular, mevcut numara ve CRM durumu değerlendiriliyor.
- 2
Hesap ve doğrulama
Meta işletme portföyü, WhatsApp Business hesabı ve numara hazırlanıyor, işletme doğrulaması başlatılıyor.
- 3
Bilgi tabanı ve kurallar
Onaylı yanıtlar, devir kuralları ve şablon mesajlar birlikte yazılıyor.
- 4
Entegrasyon ve test
Cloud API, yapay zeka katmanı ve CRM bağlanıyor; iç ekiple test ediliyor.
- 5
Yayın ve iyileştirme
Bot sınırlı kapsamla açılıyor, yanıtsız kalan sorulara göre bilgi tabanı güncelleniyor.
Sıkça sorulan sorular
Mevcut WhatsApp numaramızı kullanabilir miyiz?
Çoğu durumda evet. WhatsApp Business uygulamasında kullanılan bir numara API’ye taşınabilir, ancak taşıma şekli uygulamadaki kullanımı etkileyebilir. Hangi yolun uygun olduğunu numaranızın bugünkü kullanımına göre önceden planlıyoruz.
Resmi API dışındaki araçları kullanıyor musunuz?
Hayır. Yalnızca Meta’nın resmi WhatsApp Business Platform’u üzerinden çalışıyoruz. WhatsApp politikası yetkisiz üçüncü taraf araçların kullanımını yasaklar ve bu tür araçlar numaranın kapatılması riskini taşır.
Bot yanlış bilgi verirse ne olur?
Bot yalnızca onaylı bilgi tabanından yanıt verecek şekilde kurulur; karşılığı olmayan sorularda tahmin yürütmez, temsilciye aktarır. Yanıtlar kayıt altında tutulur ve düzenli olarak gözden geçirilir. Hatalı bir yanıt fark edilirse bilgi tabanı düzeltilir.
Toplu kampanya mesajı gönderebilir miyiz?
Pazarlama mesajları onaylı pazarlama şablonlarıyla ve yalnızca izin veren kişilere gönderilebilir. Meta, pazarlama şablonlarına ek limitler uygular. Kampanya kurgusunu bu kurallara ve KVKK’ya uygun şekilde planlıyoruz.
Fiyat ne kadar?
Kapsamı inceledikten sonra yazılı teklif veriyoruz; inceleme ücretsiz. Meta’nın mesaj ücretleri ve kullanılıyorsa yapay zeka modelinin kullanım ücreti ayrıca oluşur; teklifte bunları ayrı kalem olarak açıklıyoruz.
Kurulum ne kadar sürer?
Hesap hazırlığı ve işletme doğrulamasının süresi Meta’nın inceleme sürecine bağlıdır. Teknik kurulum ve bilgi tabanı hazırlığı paralel yürütülür. İncelemeden sonra gerçekçi bir takvim paylaşıyoruz.
Mesai dışında ne oluyor?
Bot mesai dışında da onaylı konularda yanıt verir. Temsilci gerektiren taleplerde mesai saatlerini söyler, talebi kayda alır ve ertesi gün ilgili kişiye düşürür. Pencere kapanmışsa temsilciye uygun şablon önerilir.